– Kvalitetnijom uslugom može ostvariti veća prodaja i profit, čak i u recesiji,- rekla je Kristina Horbec direktorica tvrtke Heraklea koja petu godinu zaredom održava Mystery shopping dan.
Istraživanja koja provodi tajni kupac usmjerena su na ocjenjivanje pet osnovnih elemenata dobre usluge, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba ili želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvalu na posjeti ili kupnji.
Plaćena za kupovanje
Bivša djelatnica Plive na zamisao o otvaranju tvrtke došla je sasvim slučajno prije šest i pol godna gledajući televizijski Oprah show. Usluga istraživanja tržišta učinila joj se zanimljivom, jer kako kaže s 26 godina bila oduševljena činjenicom da možeš kupovati i za to si još plaćena. Nakon surfanja internetom, bila je još sigurnija da je na pravome putu, specijalizirane agencije za ovu vrstu istraživanja tržišta u Hrvatskoj jednostavno nije bilo.
Ipak, prednosti mystery shoppinga se u Hrvatskoj ne koriste dovoljno. U godinu dana čak smo pali ljestvici za dva mjesta pa se na vrh popela Bugarska, a slijedi je po kvaliteti usluge Slovenija. Slaba je utjeha što su iza nas Crna Gora, Makedonija, srbija i BiH.
I drugi mogu slijediti autosalone
Tajni kupci najboljima su ocijenili usluge hrvatskih autosalona što iz Herakle tumače recesijom koja je prodavače potaknula na dodatan trud. U istraživanjima još su dobro prošli objekti u turizmu objekti u turizmu i ugostiteljstvu, telekomunikacijama, bankama, benzinskim postajama pa i maloprodaji, dok su supermarketi dobili loše ocjene.
U sklopu programa Mystery shopping dana prikazano je kako razviti kulturu poslovanja orijentiranu prema kupcu, zašto uopće koristiti tajne kupce te kako istraživanje može utjecati na zaposlenike i radnu atmosferu.
* * *
Hrvoje Prpić iz Udruge CRANE, suvlasnik uredi.hr-a vlasnik smee.hr-a te suosnivač HG spota objašnjava je zašto je u svojoj prvoj tvrtki koristio usluge Mystery shoppinga, kao i zašto tajne kupce preporučuje poslodavcima.